Digital TransformationTrend

Design Thinking ปรับตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า (ตอนที่ 2)

design thinking 02

ก่อนหน้านี้เราเคยพูดถึงเรื่องของ Design Thinking ที่สามารถนำเอาไปวิเคราะห์เชิงลึกในแง่มุมต่างๆ ที่สามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจในการพัฒนาสินค้าและบริการ แถมยังใช้เป็นข้อมูลตั้งต้นให้กับสินค้าและบริการในอนาคตว่าจะมีหน้าตาเป็นอย่างไรและตรงตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และถ้า SME รู้จักใช้แนวคิดแบบนี้ไปประยุกต์ใช้จะสร้างสิ่งที่เรียกว่า ความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ไม่เฉพาะกับธุรกิจขนาดเดียวกัน

คุณรู้ไหมว่าวันนี้ฐานผู้บริโภคขยายตัวมหาศาลแค่ไหน? ใครที่เข้าถึงและเรียนรู้ว่าจะได้และใช้ข้อมูลอย่างไรจะประสบความสำเร็จ เรื่องนั้นใครๆ ก็รู้แต่จะมีกี่คนที่มีเครื่องมือที่ถูกต้องในการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งปัจจุบันแม้กระทั่ง SME ก็สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีรวมถึงเครื่องมือเหล่านี้ได้

Design Thinking เพื่อสร้างแนวคิดที่ถูกต้อง

เพียงแต่การมีแนวคิดที่ถูกต้องจะพาไปสู่วิธีการจัดการกับปัญหาและความต้องการได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว ไม่หลงทาง SME ไม่ได้มีความสามารถทั้งในแง่ของคนและงบประมาณรวมถึงเวลาที่มากพอที่จะทดลองไปเรื่อยๆ หรือในแง่ของการเลือกเครื่องมืออาจจะทำได้แต่ในแง่ของแนวคิดการเลือกสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ต้นถือเป็นเรื่องสำคัญ

สิ่งที่ต้องคิดต่อมาก็คือการสร้าง สมดุล ให้กับแต่ละส่วนของธุรกิจ เชื่อว่า SME ก็จะมีส่วนงานเบื้องหน้าอย่างเช่นงานขายหรืองานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า และงานเบื้องหลังที่เป็นเรื่องพื้นฐานต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเงินหรือโดยเฉพาะงานด้านระบบไอทีและฝ่ายผลิตในกรณี SME นั้นอยู่ในภาคอุตสาหกรรมการผลิต

เรื่องของเทคโนโลยีที่จะใช้สื่อสารโดยตรงกับทางลูกค้า วันนี้ SME นั้นสามารถเลือกได้มากมายจากคลาวด์หรือตามต้องการที่ไม่จำเป็นต้องลงทุนสร้างโครงสร้างพื้นฐานระบบไอที ที่ทั้งมีราคาแพงติดตั้งใช้งานได้ช้าแถมด้วยเทคโนโลยีวันนี้ก็ทำให้การลงทุนแบบนี้เป็นตัวเลือกที่ไม่คุ้มค่าการลงทุน SME นั้นสามารถนำเอาเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ในการสื่อสารเพิ่มประสบการณ์การให้บริการให้กับลูกค้า

ส่วนฝั่งภายในองค์กรนั้น ก่อนที่จะนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ต้องการการทำความเข้าใจกับทุกฝ่ายทุกแผนกและทุกคนในองค์กรให้มีความเข้าใจไปในทางเดียวกัน รวมถึงให้ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ให้ระดับที่เท่าเทียมกันและถ้าจะให้ดีต้องสร้างความร่วมมือในการแบ่งบันความรู้ทั้งระหว่างพนักงานและหน่วยงาน

ต่อมาก็คือการสร้างระดับของการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน ซึ่งมีหลายระดับหลายรูปแบบเพราะมีเรื่องของความละเอียดในแต่ละงานหรือแต่ละปัญหา งานเบื้องหลังนั้นถือว่าเป็นพื้นฐานของธุรกิจทำให้ต้องการความน่าเชื่อถือรวมถึงความมั่นคงและแน่นอน ส่วนงานเบื้องหน้าแทบไม่เหมือนกันเลยตรงที่ต้องฉับไว มักจะมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลาทั้งกับตัวสินค้าที่ขายและรูปแบบการส่งเสริมการขายใหม่ๆ เทคโนโลยีที่นำมาใช้นั้นต้องสามารถนำมาใช้งานได้อย่างคล่องตัว ยืดหยุ่นและมีความรวดเร็ว เพราะว่าสิ่งที่ธุรกิจต้องการนั้นคือทั้งสองอย่างเพื่อความอยู่รอด ซึ่งเป็นความท้าทายในการนำเอาระบบไอทีมาใช้แต่ก็ไม่ใช่เรื่องเป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

ความท้าทายของการทำ Design Thinking

  1. ต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ว่าต้องการอะไรจริงๆ

ต้องศึกษาอย่างลึกซึ้งว่าประสบการณ์และความต้องการที่ผู้บริโภคที่แท้จริงนั้นคืออะไร และเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นไปเป็นแนวทางปฏิบัติอย่างมีขั้นตอน

  1. ต้องมีส่วนร่วมและออกความเห็นกับกลยุทธที่จะนำมาใช้มากกว่าเดิมและอย่างกว้างขวาง

ให้ใช้วิธีการเชิญเข้าร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นแบบปกติ เพื่อหาโอกาสที่จะพบปะพูดคุยสอบถามและศึกษาถึงความต้องการของผู้บริโภคหรือลูกค้า และอธิบายถึงแนวทางต่างๆ ที่ตัวธุรกิจมองเอาไว้แทนที่จะคิดว่าจะถามไปเพื่ออะไรหรือจะทำมันได้อย่างไร ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำให้สายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้านั้นหมดไป

ไม่ว่าธุรกิจแบบไหนในโลกล้วนต้องเปลี่ยนแปลง แต่การเปลี่ยนแปลงนั้นหากมีกรอบในการช่วยเพื่อให้ได้เป้าหมายที่ชัดเจนและถูกต้องนั้นถือเป็นเรื่องที่จำเป็นกับทุกธุรกิจและอุตสาหกรรม การก้าวสู่ Digital Transformation อาจไปไม่ถึงเป้าหมายหรือต้องหยุดลงก่อนอาจจะเพราะการไม่มีแนวคิดและแผนการที่ถูกต้อง

แม้ว่า SME จะมีขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานที่ไม่มากซับซ้อน แต่การสร้างกรอบสำหรับแก้ไขหรือพัฒนาใหม่ๆ แบบนี้สามารถหยิบไปใช้ได้ทันที เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ธุรกิจยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม

บทความอ้างอิง D!gitalist Magazine : https://www.digitalistmag.com/future-of-work/2017/10/25/sme-ready-for-workforce-of-future-05451553

Leave a Response