Digital TransformationTrend

Design Thinking ปรับตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า (ตอนที่1)

design thinking 01

กระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ธุรกิจขนาดใหญ่มักมองเป็นเรื่องคุ้นเคย แต่สำหรับ SME นั้นการเปลี่ยนแปลงบางครั้งมันคือเรื่องใหญ่ที่มองไม่เห็นเลยว่าจะต้องรับมือกับมันอย่างไร ทำให้หลายครั้งการตัดสินใจกับสิ่งเหล่านี้มักจะลงเอยไปที่ว่า ไม่ทำเสียดีกว่า การนำเอา Design Thinking เข้ามาช่วยเป็นเครื่องมือในการสร้างความเปลี่ยนแปลงเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ

วันนี้สิ่งที่ SME ต้องเจอก็คือการเปลี่ยนแปลงยอดฮิตอย่าง Digital Transformation แค่เรื่องของการคิดมองหาเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่พอรู้หรือสามารถจ่ายเงินเพื่อที่จะนำมาใช้นั้นก็เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การหาแนววิธีคิดที่จะช่วยนำพา SME ให้ไปถึงเป้าหมายได้นั้นดูเป็นเหมือนเรื่องยากกว่า เพราะด้วยทั้งขนาดองค์กรและจำนวนคนที่น้อยกว่าแถมคนคิดยังมีแค่ เถ้าแก่ ที่ต้องทำเกือบทุกอย่างในธุรกิจ มันเลยต้องหาแบบฝึกหัดสำหรับ SME ที่ต้องการเปลี่ยนแปลงมาเป็นแบบอย่าง

Design Thinking เครื่องมือสร้างความเปลี่ยนแปลงระดับโลก

Harvard Business Review ฉบับเดือนกันยายนที่ผ่านมา หยิบเอาแนวคิดเรื่องนี้ มาเป็นเรื่องเด่นประจำฉบับ โดยแนวคิดนี้ว่าด้วยเรื่องของกระบวนแก้ไขหรือการหาแนวทางใหม่ๆ ด้ายการทำความเข้าใจเชิงลึก แล้วรวบรวมให้กลับมาเป็นแนวทางหรือวิธีการปฏิบัติ

เราลองหยิบเรื่องนี้มาอธิบายมุมมองในการแก้โจทย์ในเรื่องของการดูแลลูกค้า ในการมีเครื่องมือที่สามารถคาดเดาความต้องการล่วงหน้าในความต้องการที่อาจะเกิดขึ้นได้ในอนาคต โดยที่วิธีการแบบนี้ธุรกิจชนาดใหญ่ทั่วโลกได้นำไปใช้อยู่แล้วตลอด 10 ปี ที่ผ่านมา คำถามก็คือในยุคที่มีเทคโนโลยีพร้อมที่จะช่วย SME ทำได้เหมือนกันสิ่งเดียวที่ต้องเข้าใจก่อนคือ วิธีคิดที่ถูกต้อง

ในองค์กรระดับยักษ์หลายองค์กรมีการนำเอาแนวคิดนี้มาใช้อย่างกว้างขวาง แต่ใครจะรู้ว่าแนวคิดคล้ายๆ แบบนี้ความจริงก็มีมานานแล้ว แค่ขึ้นอยู่กับว่าใครจะเรียกแนวคิดนี้ว่าอะไรสุดท้าย Harvard Business Review ยกย่องว่า “สุดยอดเครื่องมือสำหรับการพัฒนาไปสู่องค์กรที่มีวัฒนธรรมการทำงานที่ดี มีความรับผิดชอบและยืดหยุ่นในระดับสูง”

แม้กระทั่งการที่คุณเป็น SME จะละเลยทิ้งขว้างลูกค้าคงไม่ใช่เรื่องที่ควรทำ แถมตอนนี้ไม่ว่าองค์กรเล็กหรือใหญ่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรในการที่เรียกว่า Care ความรู้สึกลูกค้านั้น เป็นใครก็ต้องทำทั้งนั้น เพราะแม้ว่าลูกค้ามีมากแต่ก็คงดีกว่าถ้าเราสามารถอยู่ในใจ และสามารถสร้างกระบวนการอะไรก็แล้วแต่ที่สามารถรู้ความต้องการของลูกค้าที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตได้ ถึงวันนั้นให้ไซส์ใหญ่หรือเล็กมันก็สู้กันได้อย่างสูสี

เทคโนโลยียุคใหม่ช่วยให้ตัวธุรกิจนั้นสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าได้มากขึ้น ช่วยให้สามารถคาดเดาความต้องการในอนาคตจากข้อมูลที่มีได้มากขึ้น เทคโนโลยีอย่าง Business Intelligent ซึ่งในอดีตมีเพียงธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้นที่สามารถเข้าถึงและเป็นเจ้าของได้ แต่วันนี้ SME สามารถหยิบเทคโนโลยีแบบนี้มาใช้ผ่านบริการออนดีมานด์ต่างๆ โดยที่การเปลี่ยนแปลงในมุมมองนี้ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงในระดับพื้นฐาน และจำเป็นอย่างยิ่งหาก SME ต้องการมุ่งไปสู่ Digital Transformation

แล้วอะไรละที่จะเป็น Short cut ที่ SME นั้นสามารถทำได้หรือเรียนรู้จากองค์กรใหญ่ในการทำเรื่องนี้ แนวคิดที่น่าจะนำพาไปสู่ขั้นตอนที่เป็นระบบระเบียบได้ ตัวอย่างในองค์กรขนาดใหญ่นำมาใช้คือการนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ากับทรัพยากรมนุษย์หรือจะเรียกว่าคนที่อยู่ในธุรกิจนี้ จะต้องพบเจอกับการนำเอาเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้แทนวิธีการทำงานบางอย่างของตัวเอง ที่อย่างแรก SME นั้นออกจะมองว่าเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น แต่ผลพลอยได้ของการใช้แนวคิดนี้ก็คือการสร้างกรอบในการทำงาน หรือคำที่มักเรียกกันในองค์กรขนาดใหญ่ว่า วัฒนธรรมองค์กร

Design Thinking หลักของการเปลี่ยนแปลง

การทำธุรกิจยุคใหม่สินค้าหรือบริการไม่ใช่คำตอบของความสำเร็จทั้งหมด แต่สิ่งที่สำคัญกว่าก็คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้า มีต่อตัวธุรกิจนั้นเป็นตัวชี้วัดที่มีผลมากกว่า มีใครเคยตอบได้ไหมว่าทำไมร้านกาแฟสีเขียวที่มีสาขากระจายอยู่เต็มเมืองนั้นทำไมคนถึงเยอะทั้งที่ราคาและรสชาติอาจจะสู้บางร้านหรือที่ถูกกว่าไม่ได้ คำตอบคือเรื่องของประสบการณ์การใช้บริการต่างหากที่ไม่มีใครสามารถให้บริการได้

และการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตามประสบการณ์อย่างที่ลูกค้าต้องการนั้น มันช่วยให้ตัวธุรกิจเองสามารถลงลึกไปในรายละเอียดทุกเรื่อง รวมถึงได้รับรู้และสามารถคาดเดาได้ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการในอนาคตนั้นจะเปลี่ยนรูปร่างหน้าตาไปอย่างไร เป็นปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจโดยเฉพาะ SME ก้าวได้ไวหรืออาจจะเท่าๆ กับธุรกิจขนาดใหญ่ทำได้

สิ่งที่ต้องระวังก็คือการหยิบเอาแนวทางหรือวิธีการแบบใดก็ตามเข้ามาปรับเปลี่ยนสิ่งที่เคยเป็นอยู่แล้วในธุรกิจ จะเรียกว่าวัฒนธรรมองค์กร หรือ ธรรมเนียม ความคุ้นเคยหรืออะไรก็ช่าง แต่เมื่อจะทำการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นอย่างจริงจังก็ต้องยอมรับให้ได้ว่าจะมีเรื่องของผลกระทบต่อส่วนต่าง SME อาจมองว่าผลกระทบต่อตัวเองนั้นน้อยเพราะว่ามีคนหรือกระบวนการไม่มาก แต่นี่คือความน่ากลัวการมีคนน้อยหรือขั้นตอนไม่มาก กลับเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ยากกว่าเพราะความเคยชินหรือความคุ้นเคยต่างๆ นานา

แต่ก็ต้องคิดว่าทุกการเปลี่ยนแปลงนั้นทำเพื่ออะไรเพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นหรือไม่ ในบางเรื่องส่งผลให้กับเรื่องที่เกี่ยวกับบุคคลากรบางเรื่องเกี่ยวกับเรื่องเงินๆ ทองๆ หรือบางเรื่องก็ส่งผลไปถึงประสบการณ์ที่มีต่อลูกค้า แต่ไม่ว่าเรื่องอะไรก็ตามที่ทำการเปลี่ยนแปลงนั้นสุดท้ายทุกอย่างจะไปสู่ประสบการณ์ที่ให้กับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

แถมในบางเรื่อง การเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวเนื่องกับข้อมูลที่จะสามารถนำเอามาวิเคราะห์เพื่อสร้างสินค้าหรือบริการตามประสบการณ์และความต้องการของลูกค้าในอนาคต ทำให้คนในธุรกิจโดยเฉพาะ SME นั้นต้องมองเห็นว่าการเก็บข้อมูลโดยละเอียดเป็นเรื่องสำคัญ แต่มองอีกด้านงานที่เพิ่มขึ้นมานั้นตัวพนักงานหรือแม้กระทั่งเจ้าของธุรกิจนั้นพร้อมหรือเห็นด้วยในการมีงานเพิ่มขึ้นหรือไม่

บทความอ้างอิง D!gitalist Magazine : https://www.digitalistmag.com/future-of-work/2017/10/25/sme-ready-for-workforce-of-future-05451553

Leave a Response